INTERVIEW MIT MITARBEITERN DER HOCHBAHN

Wie bist du zu deinem Beruf gekommen?

Konstantin: Ich habe damals nach einem Werkstudentenjob gesucht.

Susanne: Ich bin gelernte Bürokauffrau und habe früher schon lange in einem Callcenter gearbeitet. Nach der Geburt meiner Kinder war ich erst 10 Jahre Hausfrau und Mutter und habe dann bei der Hochbahn angefangen.

Ralf: Lange Zeit war ich arbeitslos und bin dann über die Arbeitsagentur an den Job im Kundendienst gekommen.

Was magst du an deinem Beruf?

Konstantin: Es hat eine gewisse Sinnhaftigkeit, da ich Menschen helfen kann. Das gibt mir ein gutes Gefühl. Es ist im Großen und Ganzen Sinnstiftend, deshalb mache ich das auch gerne.

Susanne: Ich habe ziemlich viel Spaß bei der Arbeit. Der Kontakt zu den Menschen gefällt mir besonders sowie die Vielfalt der Anrufe. 

Ralf: Die Anrufe sind wie ein Hörspiel für mich. Man weiß ja nicht wer dahinter steckt und was als nächstes passiert. Ich rate dann immer insgeheim mit und versuche mir ein Bild von der Person zu machen, wie sie aussehen oder was für einen Beruf diese haben könnte.

Gibt es Vorurteile eurer Tätigkeit gegenüber?

Konstantin: Sicherlich gibt es die. Die meisten denken, dass wir alle ungebildet sind und wie Tiere in einem „Käfig“ gehalten werden. Das mag in einigen Fällen wahrscheinlich auch so sein, aber die Pauschalisierung nervt schon.

Susanne: Grundsätzlich ist es schon so, dass man als „Fräulein vom Amt“ gesehen wird, dass nur nachlesen, aber nicht selber denken kann. Gleichzeitig soll man dann aber auch die Macht haben alles zu regeln.

Ralf: Ich werde oft belächelt, denn Telefonieren kann ja schließlich jeder. Dabei sind unterschiedliche Fähigkeiten gefragt, über die viele gar nicht verfügen.

Löst der Job bei dir Stress aus?

Konstantin: Es gibt stressige Situationen, ganz klar. Beispielsweise, wenn der Kunde nicht zufrieden ist oder sich über mich beschweren will. Ich sehe dann zu, dass ich nicht gleich das nächste Gespräch annehme und versuche mich mit meinen Kollegen darüber auszutauschen.

Susanne: Nein überhaupt nicht. Wir haben aber auch den Vorteil, dass wir nichts verkaufen müssen und keine Leistungsüberwachung stattfindet. Ansonsten wäre das richtiger Dauerstress.  Zwar sollen wir auch schnell ans Telefon gehen, aber auch eben dem Anliegen des Kunden gerecht werden. Deshalb haben wir auch keine Zeitvorgaben. 

Ralf: Das hängt ganz von meiner Tagesform ab und ob etwas Unvorhersehbares passiert, was Auswirkungen auf den Verkehrsplan hat. Zum Beispiel der G20 Gipfel hat mich ganz schön an meine Grenzen gebracht, so oft wie ich da angeschrien wurde.

Wie reagierst du, wenn du am Telefon beschimpft wirst?

Konstantin: Vorwiegend sachlich. Ich habe für mich persönlich den Anspruch, dass ich mich nicht beleidigen lasse und Gespräche auf Augenhöhe führe. Das ist keine Arbeitsanweisung, das ist für mich persönlich, um meine Integrität zu bewahren. Ich bin ein Gerechtigkeits- Typ und muss mit unter mein Contra auch mal geben.

Susanne: Bei mir ist es zum Glück fast nie eskaliert. Zunächst weise ich den Anrufer auf seinen falschen Ton hin. Meistens kommt dann der berühmte Satz: Ich weiß, sie können ja gar nichts dafür. Das wirkliche Ausrasten passiert ja nur, wenn sich der Anrufer in einer Extremsituation befindet. In einer Schulung haben wir den Umgang mit solchen „Alphamännchen“, wie diese genannt werden, gelernt.

Ralf: Ich bin da ganz ruhig und lege einfach auf, wenn mir das zu blöd wird.

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Nimmst du Beschimpfungen persönlich?

Konstantin: Das geht nicht ganz spurlos an einem vorbei. Aber ich löse das über den Kommunikationsweg, dass ich mit anderen darüber spreche.

Susanne: Ich denke, ich bin einfach zu lange schon dabei, um Beschimpfungen noch persönlich zu nehmen. Einzig, wenn ich merke, dass ich einen Fehler gemacht habe und der Kunde mich zu Recht beschimpft, nagt das manchmal an mir.

Ralf: Leider ja, aber Meditation hat mir da schon sehr geholfen.

Hat dieser Job irgendwelche Auswirkungen auf dein Privatleben?

Konstantin: Ich bin deutlich gelassener geworden.

Susanne: Bei den Kommunikationstrainings lernt man einige Tricks und Goldene Regeln, welche ich auch zu Hause bei meinen Kindern anwende. Das hat mir echt schon was gebracht.

Ralf: Wenn ich zu Hause telefoniere merke ich oft, dass ich unbewusst manche Floskeln von der Arbeit benutze. Meine Freunde und Familie machen sich dann immer darüber lustig und weisen mich ganz gerne darauf hin.